Contoh Percakapan Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Contoh Percakapan Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya – Di dalam dunia dagang ataupun bisnis, tentunya kedua pihak harus saling menguntungkan. Istilahnya adalah simbiosis mutualisme. Tentunya di dalam hubungan tersebut, penyedia produk maupun layanan juga harus menyadari bahwasanya pelayanan merupakan salah satu aspek kritis yang harus dititik beratkan apabila ingin usahanya langgeng dan juga maju.
Berbicara mengenai aspek pelayanan, sebagai seorang usahawan tentunya Anda menyadari bahwa komplain dari konsumen atau pelanggan merupakan hal yang tidak bisa dihindari. Tentunya selaku seorang pemilik bisnis produk maupun layanan jasa, Anda harus bijak dalam menyikapinya.
Cara Memahami Komplain Pelanggan
Apabila ada seorang pelanggan mengemukakan keluhannya terkait dengan produk maupun layanan Anda, langkah pertama yang harus dilakukan adalah memahami dengan seksama terkait dengan sumber masalah yang pelanggan komplainkan. Beberapa pelanggan terkadang merasa frustasi, dan karena rasa frustasi inilah mereka butuh didengarkan oleh Anda selaku pemilik usaha.
Baca Juga : Peluang Usaha Kreatif yang Menjanjikan di Indonesia
Jenis Komplain Pelanggan
Contoh percakapan komplain pelanggan dan cara mengatasinya tentunya bisa dipetakan setelah Anda memahami jenis-jenis komplain pelanggan. Apa saja jenis komplain penaggan? ini pembagiannya.
- Facilities complaint , komplain tentang fasilitas yang disediakan untuk tamu di hotel, baik yang merupakan kelengkapan standar maupun yang di maksudkan untuk memenuhi kebutuhan tamu yang menginap di hotel.
- Staff complaint , komplain karena adanya karyawan yang mengganggu atau membuat tamu tidak nyaman, tidak ramah , tidak sopan , gaduh , kasar , ucapannya menyinggung perasaan dan lain sebagainya.
- Own complaint , yaitu komplain yang disebabkan oleh faktor dari dalam diri tamu sendiri
- Irrational complaint , komplaint yang lebih banyak disebabkan karena kekurangtahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia.
Contoh Percakapan Komplain Pelanggan dan Solusinya
Berikut ini akan disajikan beberapa contoh percakapan komplain pelanggan dan cara mengatasinya yang berkaitan dengan keluhan produk maupun pelayanan.
Keluhan Terkait dengan Produk
Pelanggan : “Saya sangat kecewa dengan kualitas produk yang saya beli di tempat Anda. Produk yang saya beli kemarin sudah rusak, padahal baru digunakan sekali!”
Owner/CS : “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya atas prduk yang Anda beli. Apakah Anda bisa memberitahukan pada kami mengenai detail lebih lanjut tentang masalahnya?”
Dari percakapan di atas kita dapat menyimpulkan beberapa solusi atas permasalahan atau komplain tersebut. Seperti misalnya dengan penggantian produk atau memberikan diskon para pembelian berikutnya.
Keluhan Terkait dengan Layanan
Pelanggan : “ Saya merasa tidak mendapatkan pelayanan dengan baik sejauh ini. Pelayan di tempat Anda lambat dan tidak ramah kepada saya selaku konsumen!”
Owner/CS : Kami amat menyesal dengan pengalaman yang Anda alami di tempat kami. Apakah Anda bisa memberitahu kami mengenai detail waktu dan juga kejadiannya?”
Terkait dengan komplain yang berupa layanan, ada beberapa solusi yang bisa Anda lakukan. Misalnya saja dengan mengadakan pelatihan karyawan atau pelayan maupun dengan meningkatkan sistem pelacakan pesanan yang berasal dari konsumen ataupun pelanggan.
Baca Juga : Beberapa Ide Bisnis Kreatif dengan Keuntungan yang Menjanjikan
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
Ada beberapa tips mengenai bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan. Diantaranya :
Mendengarkan
Jika kemungkinan , mintalah pelanggan untuk duduk jauh dari area publik. Hal ini akan membantu menenangkan mereka dan mencegah orang lain untuk mendengar. Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi . buat catatan tentang detail spesifik , seperti : nama, tanggal dan waktu. Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian, termasuk bahasa tubuh anda , seperti mencondongkan tubuh ke depan , menggunakan kontak mata dan gerakan tubuh yang tepat yang menunjukkan ketertarikan Anda
Tunjukkan empati
Tunjukkan empati anda ke konsumen, coba rasakan jika Anda berada di posisinya. Misalnya dengan mengucapkan “Saya Tahu” atau “itu pasti sangat tidak menyenangkan”
Jika diperlukan minta maaflah untuk sebuah kejadian yang tidak menyenangkan yang di alami konsumen.
Cari solusi yang dapat diterima kedua pihak
Jika Anda dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan segera , lakukan segera. Jika masalahnya lebih kompleks Anda mungkin harus menghubungi rekan Anda atau membicarakan masalah tersebut dengan petugas lain atau manajemen sebelum membuat sebuah keputusan mengenai penyelesaian masalah tersebut.
Follow up ( tindak lanjut)
Tidak ada gunanya menjanjikan sesuatu yang Anda sendiri tidak siap untuk menindak lanjutinya. Lakukan apa yang dapat Anda lakukan
Demikian ulasan mengenai contoh percakapan komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Semoga tulisan ini bermanfaat untuk para pembaca semuanya.